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处理家长投诉之策略

日期:2019-08-28 10:36   来源:河南教师资格证网  阅读:
  纵观每年的中小学教资结构化面试来看,家长对教师在教学方面、学生学习和管理方面等有意见时,对教师进行投诉,成为每年必考的内容之一。例如“有家长到学校找校长投诉你,认为你教得不好,你怎么办?”。面对家长投诉这类题目,考生答题的时候要站在教师的角度,从调整好心态,把握与家长沟通的原则,消除家长的不满和顾虑,解决家长的疑惑等几方面来处理问题。
  
  下面,将为广大考生详细介绍处理家长投诉时的几个环节,帮助考生理清思路,从容应对此类问题。
  
  一、认真聆听。
  
  保持冷静的心态,认真聆听家长的诉求,是处理家长投诉问题的一种基本态度。切忌因为生气而当面质问家长,使矛盾升级。在聆听的过程中了解清楚家长的不满之处,并适当地做出回应,以表示出对家长的尊重和对此事的重视。
  
  二、诚恳致歉。
  
  当确实是教师做得不对,让家长感到委屈、不愉快时,教师应及时向家长道歉,切忌与家长辩解或理论谁对谁错。道歉的方式有很多种,可以根据当时的情况来灵活选择,如果家长情绪异常激动,那么教师可以用语言表达自己的歉意,比如直接说“对不起,是我工作没做好!”如果家长情绪相对稳定,可以用微笑等表达道歉,以达到平息家长愤怒的目的。
  
  三、了解家长的期望。
  
  在家长讲述的过程中,教师要始终保持态度和善,即便家长说的话很难听,也要耐心听下去,了解家长的真实想法。同时要感谢家长的信任,询问家长的建议,向其保证自己会马上着手解决他所说的问题,使家长感受到自己对问题的重视。
  
  四、解决家长的问题。
  
  如果可能的话,可以现场与家长一起商讨解决问题的方案,并确保能立即实施。可以根据实际情况给家长一个出乎意料的惊喜,这样不仅可以化解矛盾,也可以增加家长对自己的信任。
  
  家长投诉并不可怕,只要处理得当,可以转为危机,将投诉问题的家长转化成教师的朋友,促进教育教学顺利开展。希望广大考生能认真学习这篇文章,掌握处理家长投诉类问题的策略,平时还要多积累人际沟通的一些方法和技巧,为轻松应对此类题目做好充足的准备。